Fidelización de Clientes

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Lecciones

Concepto de Fidelización

El concepto de fidelidad para el marketing implica que los consumidores realizan todas o la mayoría de sus compras de un cierto tipo de producto en nuestra empresa. Un aspecto fundamental es que porcentaje representan las ventas de una empresa en las compras de una cierta categoría de productos por parte de un cliente. Es decir, [...]

Gestión de Clientes

La fidelización de los clientes requiere un proceso de gestión de clientes que parte de un conocimiento profundo de los mismos. La investigación comercial de los clientes nos facilita la información que nos permitirá adaptar el servicio al cliente concreto y gestionar el proceso para conseguir una alta satisfacción con el servicio. Partiendo de la información sobre [...]

Satisfacción del Cliente

La fidelidad de los clientes depende de tres factores fundamentalmente: 1. La satisfacción del cliente. Es la satisfacción del cliente con el servicio bancario el que lo mantendrá como cliente durante años. 2. Las barreras de salida. Los costes de cambiar de entidad financiera pueden mantener fiel a los consumidores aunque no estén satisfechos y desearían cambiar [...]

Factores Fundamentales de la Fidelidad

Hemos comentado como la Fidelidad dependía de tres factores fundamentales. La satisfacción del cliente, las barreras para el cambio y la percepción de la deseabilidad de las ofertas de la competencia. Y esa satisfacción que comentamos como primer factor fundamental depende a su vez de la comparación que realiza cada cliente entre las expectativas que tenía [...]

La Explicación de la Fidelidad

Causas de Fidelidad Existen una gran multitud de causas que llevan a un cliente a mantenerse fiel a un producto o servicio. Entre las principales causas de fidelidad que las investigaciones señalan se encuentran: 1. El precio. Una primera causa de fidelidad es el precio. Pero en los servicios bancarios actuales las investigaciones demuestran que no [...]

Ventajas de la Fidelidad

La fidelidad representa ventajas tanto para la empresa como para el cliente. Entre las ventajas para la empresa de la fidelidad de los clientes podemos destacar los siguientes aspectos significativos: 1. Facilita e Incrementa las ventas. El mantener los clientes fieles facilita el venderles nuevos productos. Una gran parte del marketing de las entidades financieras se [...]

Ventajas de la Fidelidad (II)

Ventajas de la fidelización para los consumidores: 1. Reduce el riesgo percibido. El consumidor que tiene que elegir entre varias alternativas de servicio tiene miedo a equivocarse. Produce una cierta ansiedad el tener que ir a un dentista que no se conoce. El cliente que va regularmente a un dentista en el que confía reduce esa [...]

Gestión del Servicio

Vinculación con clientes El proceso de fidelización de los clientes hace que los clientes esporádicos se transformen en clientes fieles que mantienen estrechos vínculos con la empresa y que pueden difundir mensajes positivos y atraer a nuevos consumidores. Podemos diferenciar una serie de etapas o escalones que sube el consumidor desde que no conoce nuestra [...]

Gestión del Valor y Prestación del Servicio

Uno de los componentes fundamentales de la fidelización es como señalábamos el valor percibido de nuestra oferta por los clientes. Los datos procedentes de las investigaciones muestran que el cliente bancario valoran antes que el precio la atención al cliente y diferentes aspectos relacionados con la calidad del servicio y la ética. Los siguientes datos proceden [...]

Valor percibido por los Clientes

Para mejorar ese valor percibido por los clientes, debemos actuar sobre varios factores: Accesibilidad. Entendemos por accesibilidad la facilidad para obtener el servicio. Un banco con muchos cajeros automáticos es más accesible. Si dispone de un horario amplio también se mejora la accesibilidad. Si el cliente puede localizar al director de la oficina con facilidad [...]

Marketing Interno

Para conseguir una buena atención al cliente que logre la satisfacción es precisa la motivación y el entrenamiento adecuado del personal. Especialmente importante es la atención al cliente en los servicios donde se produce en interacción con los clientes. La empresa debe desarrollar un marketing interno para lograr que los empleados logren la satisfacción del cliente. Para [...]

Principios organizativos. Reingeniería

La consultora McKinsey ha estudiado los factores fundamentales organizativos que diferencian a las empresa de éxito de las demás. Estos principios además se relacionan con la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Este importante estudio identifica los siguientes principios organizativos: 1.- Identificar objetivos estratégicos. Las empresas de éxito tienen mejor identificados los objetivos a [...]

Las Expectativas y las Percepciones

Ya hemos comentado anteriormente que la fidelidad de los clientes depende fundamentalmente de la satisfacción de los mismos. Y cómo esa satisfacción se relaciona con las expectativas. La satisfacción se relaciona con lo que los consumidores esperan antes de la compra y lo que perciben después de la compra. En relación a las expectativas podemos [...]

El Servicio Deseado

Factores que afectan al servicio deseado El servicio deseado, las expectativas respecto a las preferencias de un consumidor concreto depende fundamentalmente de: 1. Las necesidades personales. Son las necesidades concretas las que conformarán unos ciertos deseos y por tanto las preferencias del cliente con respecto a un servicio concreto. 2. Las influencias Personales. Influido por los comentarios de [...]

El Servicio Esperado

Factores que afectan al servicio esperado El servicio que el cliente cree que recibirá depende fundamentalmente de varios factores: 1. Intensificadores Transitorios. Son los factores que hacen a los consumidores temporalmente muy sensibles al servicio. Cuando tiene prisa por ejemplo su percepción es distinta. 2. Alternativas Percibidas. Lo que espera el consumidor depende del nivel de los [...]

Las Percepciones

Para el marketing la verdad son las percepciones. Lo que está en el cerebro de los consumidores. Aunque una marca de leche según los análisis de la asociación de consumidores sea de calidad por debajo de la media, si los consumidores piensan que es la mejor y que está justificado pagar más, de esa posición [...]

La Calidad del Servicio

Concepto y deficiencias en la calidad Cuando hablamos de calidad nos referimos a una medida de la excelencia. La calidad para el marketing adopta la perspectiva del cliente. Por tanto, un servicio de calidad supone ajustarse a las especificaciones de los clientes. Es tanto realidad como expectativas. Para gestionar la calidad debemos mirar con los [...]

Deficiencias en la Calidad del Servicio

Las deficiencias en la calidad del servicio puede presentarse en varias etapas: La dirección evalúa mal las expectativas de los clientes Las normas de calidad no reflejan de modo adecuado las percepciones de la empresa. La puesta en práctica del servicio no responde a las normas de calidad El servicio recibido no responde a lo [...]

Expectativas de Calidad

Cada consumidor tendrá unas ciertas expectativas relacionadas con la calidad del servicio. Esperará por tanto unos ciertos parámetros de calidad, una ciertas características. Las expectativas de calidad se forman en función de tres elementos fundamentales: Las necesidades personales. Las propias necesidades concretas de un usuario, determinan en buena medida sus expectativas de calidad. La información recibida. [...]

Mejora del Servicio

La fidelización de los clientes requiere un esfuerzo continuo de mejora que mantenga una ventaja competitiva. El proceso de mejora comienza por la identificación de los aspectos críticos y de los errores cometidos que disminuyen la calidad. Es preciso mantener la perspectiva del cliente. Por ejemplo, si un televisor en vez de encenderse en 2 segundo se enciende [...]

Implantación del Plan

La implantación de un plan de calidad, consiste en un conjunto de principios, métodos y recursos organizados estratégicamente para movilizar a toda la empresa, con el fin de satisfacer las necesidades del cliente al mínimo coste. La puesta en práctica del plan de calidad se desarrolla en una serie de etapas e implica la coordinación [...]

Plan de calidad. Rediseño de los Procesos

La puesta en practica de un plan de calidad, puede exigir el rediseño de los procedimientos de trabajo y de los puestos de trabajo. Para la puesta en práctica de este rediseño de los procesos es preciso: Analizar los procesos que desarrolla la empresa desde la perspectiva del cliente. Estudiando como los diferentes procesos y [...]

Marketing de Relaciones

Reinares y Ponzoa definen el marketing relacional como "las diferentes acciones e iniciativas desarrolladas por una empresa hacia sus diferentes públicos o hacia un determinado público o segmento de los mismos, dirigidas a conseguir su satisfacción en el tiempo, mediante la oferta de servicios y productos ajustados a sus necesidades y expectativas, incluida la creación de canales de relación [...]

Marketing Relacional (II)

Por tanto, podemos distinguir una serie de elementos clave en el marketing relacional como son: Interés en conservar los clientes. Resaltar los beneficios que pueden obtener los consumidores. Se trata de establecer contactos frecuentes y beneficiosos para las dos partes. Visión a largo plazo. El establecimiento de una cooperación a largo plazo beneficiosa, basada en la confianza [...]

Estrategia de Marketing Relacional

El marketing relacional requiere un proceso de planificación con una serie de etapas fundamentales: 1. Análisis de la situación. Partimos de un estudio sobre los clientes y sobre las relaciones de la empresa con los clientes. 2. Determinación de la actividad de la empresa orientada al cliente. Estudiar las actividades de la empresa que interactúan con los clientes. [...]

Estrategia de Marketing Relacional (II)

La estrategia de Marketing Relacional La Estrategia de Marketing Relacional se construye teniendo presente una serie de factores que es preciso gestionar: A) El factor tiempo. Analizar la evolución de los clientes en el tiempo. Se trata de implantar estrategias a largo plazo. B) El factor confianza. Uno de los fundamentos principales de la fidelización lo [...]

Implantación del Marketing Relacional

No se trata sólo de hacer un buen plan de marketing relacional sino que es preciso ponerlo en práctica. Muchas empresas realizan buenos planes pero no logran implantarlos de forma adecuada. La implantación del marketing relacional comporta una serie de etapas: Diseñar un servicio básico Estandarizar la relación Aumentar el servicio Fijar un precio relacional. Mejores precios [...]

La Venta Relacional

Una vez realizado el plan e implantado es preciso el desarrollo de procesos de venta que respondan al marketing relacional.   1.Satisfacción de necesidades. La venta se orienta a satisfacer necesidades concretas de los clientes. No tratamos de venderles lo que no necesitan. 2.Solución de problemas. En la venta relacional se trata se aportar soluciones concretas a [...]

Dimensiones del Marketing Relacional

El famoso especialista en marketing de servicios Gronroos, establece las siguientes dimensiones del marketing relacional: Enfoque en el consumidor a largo plazo Hacer y mantener promesas a los consumidores Involucrar al conjunto de la organización en su sentido más amplio en actividades de marketing Implementar interactividad en los procesos de marketing. Desarrollar una cultura de servicio a los [...]

Orientación al Consumidor

La orientación al consumidor que propugna el marketing relacional exige un nuevo tipo de organización del trabajo y un importante esfuerzo de marketing interno. Son factores fundamentales para el éxito de este plan de marketing relacional: 1.Decisiones descentralizadas. La necesidad de adaptarse de modo rápido al cliente exige la descentralización en la toma de decisiones. 2.Adaptación [...]

La Insatisfacción del Cliente y Retención de Clientes

Insatisfacción Post-compra No siempre conseguimos la satisfacción de los clientes. En ocasiones es inevitable la insatisfacción de algunos clientes. Algunas de los motivos de insatisfacción más frecuentes son: A) El precio. Un motivo típico de insatisfacción es el precio, especialmente cuando se descubre un servicio similar a menor precio. En cualquier caso las investigaciones muestran que [...]

El Tiempo de Respuesta

Uno de los aspectos fundamentales en la satisfacción o insatisfacción de los consumidores es el tiempo de respuesta. El consumidor valora de modo distinto el tiempo que tarda en ser atendido dependiendo de la fase del proceso de consumo en la que se encuentre: A) En la fase de búsqueda y evaluación la masificación es un indicador de [...]

Recuperación del Servicio

En ocasiones en el proceso de prestación del servicio se producen errores. Este es un momento crítico y debemos tener prevista la respuesta ante los problemas más comunes. Y ante un servicio mal prestado es preciso: A) Adaptabilidad. Responder a las necesidades precisas del cliente concreto. B) Espontaneidad. Actuar para agradar antes que se lo pida. Por ejemplo, [...]

Instrumentos de Fidelización

Servicio de Atención al Cliente Dentro de la amplia variedad de instrumentos o sistemas para mejorar la fidelización de los clientes y retenerlos en la empresa se encuentran los Servicios de Atención al Cliente. Los propósitos fundamentales de estos centros son: A) Mejorar la atención y el servicio a los clientes. El centro de atención al cliente debe [...]

Programas de Fidelización

Existen múltiples variantes de los programas de fidelización: Tenemos programas de recompensa basados en cupones de descuento. Nos ofrecen reducciones de precios en compras futuras. Programas basados en trato preferencial. Como los que facilitan salas VIP para los mejores clientes de las líneas aéreas. Programas Multisponsor. Mediante el acuerdo entre múltiples compañías. Por ejemplo Travel [...]

CRM

Entendemos por Customer relationship management CRM siguiendo a Reinares y Ponzoa los recursos tendentes a la profundización del conocimiento individualizado de la demanda y sobre la adecuación, personalización o gestión de sus relaciones de intercambio. Según Price Waterhouse Coopers el CRM es "una combinación de cambios estratégicos, de procesos organizativos y tecnológicas para buscar mejorar la gestión del [...]

Gestión de Bases de Datos

La personalización del servicio al cliente y las diferentes soluciones CRMprecisan disponer de bases de datos que proporcionan información precisa y detallada por cliente en cualquier punto que se necesite. Existen una gran diversidad de tipos de datos que resultan interesante para el marketing tales como: datos relevantes del comportamiento de compra, comportamiento posterior a la [...]