Comunicación telefónica

O accede para acceder a tus cursos

Lecciones

Introducción

A.- PRESENTACIÓN En algunos puestos y áreas, como es la atención al cliente, la gestión de centralitas o la venta a distancia, el teléfono constituye la herramienta fundamental. Pero en otros innumerables puestos y áreas de gestión, hacemos asimismo un uso continuado de la conversación telefónica. A lo largo de mi trabajo como consultor organizacional, [...]

Preparación de llamadas

A.- CONTENIDO Como hemos visto en el vídeo de la secuencia de la presente unidad, Socorro ha cometido algunos errores, fruto de la precipitación: interrumpe a su interlocutor, no se identifica adecuadamente; al recibir la llamada, no tenía preparada la información ni los documentos de apoyo; y al no estar segura de poder resolver la [...]

Elementos en la comunicación telefónica

A.- SECUENCIA A continuación, vamos a ver como Socorro se enfrenta a nuevas situaciones, las cuales nos llevarán a abordar algunos elementos cruciales en la comunicación telefónica, como son el uso de la voz, el empleo de un lenguaje adecuado, la escucha activa y la postura del cuerpo. B.- CONTENIDOS Socorro tiene ahora claro la [...]

Fases en la comunicación telefónica

A.- SECUENCIA Como en todo proceso de atención personal, es importante ser resolutivos, resolviendo con eficacia las cuestiones que nos plantee nuestro interlocutor. Pero al mismo tiempo, es importante que éste se siente atendido con cordialidad y respeto. Si prestamos la adecuada atención a cada una de las siguientes fases, lograremos una comunicación telefónica exitosa. [...]

Resolviendo conflictos con el teléfono

A.- SECUENCIA Socorro ya es capaz de hacer frente con eficacia a diferentes situaciones. Pero... ¿qué pasa cuando tenemos que hacer frente a situaciones complicadas, potencialmente conflictivas o con clientes "especiales"? B.- CONTENIDOS Socorro se ha enfrentado a una situación complicada, la llamada de Narciso, no la encontró en un buen momento. Ciertamente, estas situaciones [...]

Evalúa tu progreso

Después de realizadas las unidades anteriores del curso, te invitamos a que realices de nuevo el cuestionario de hábitos de comunicación telefónica que realizaste al principio. Intenta aplicar lo aprendido en tu trabajo y realiza el cuestionario algunas semanas después. En la medida de lo posible, cuenta con una persona de confianza que te pueda [...]